“12345”——这串刻进居民心里的数字，一头系着千家万户的烟火日常、“急难愁盼”，一头连着基层治理的责任担当、为民初心。一直以来，岭东街道始终把群众呼声放在心上，把工单（工作单据）变化看在眼里，听民声、察民生，以实干“小切口”做好民生“大文章”，用一件件小事、一桩桩实事，把群众呼声化作满意掌声，真正实现走进居民心里。

 

主动服务 未诉先办

 

“过去，我们等电话；现在，我们迈开腿。从‘被动接诉’转向‘主动服务’，从‘个案解决’延伸至‘长效治理’，建立‘走访——发现——解决——回访’工作闭环。”街道相关负责人说。街道领导班子、干部、社区网格员常态化深入小区院落、楼道单元与居民家中，与遛弯的大爷聊两句，跟抱孩子的宝妈打个招呼，在这样的溜达中，发现群众角落里的烦恼。同时，畅通服务渠道，制作发放便民联系卡，走进居民区，面对面收集群众的“急难愁盼”，根据收集的信息分类整理逐条解决，实现弱势群体有难必应、辖区居民有求必办、矛盾纠纷有忧必解，切实把工作做在投诉前、服务落在需求上，把服务送到群众心坎上，把问题解决在萌芽状态。还组织社区网格员定期对解决的问题进行回访，进一步杜绝问题反弹。

居民张大哥说：“楼道堆放杂物是常见问题，街道主动出击，联合物业、消防等部门多次开展清理工作，挨家挨户敲门，耐心解释、还帮着搬抬运……渐渐的，楼道变宽敞了，安全隐患消除了，我们的心里也亮堂了。”      

今年以来，通过走访下片收集，解决各类民生诉求40余件，许多潜在的投诉隐患被提前化解，真正实现了“群众未诉，我们先办”，用主动作为减少了群众投诉的发生。

 

接诉即办 闭环落实

 

对于电话诉求，怀着“赶考”的心态去面对，建立一套既讲效率又讲规矩的“快速响应链”：接到工单，工作人员把它看作居民的一份信任，专人专管，精准“分流”问题流转到所属社区，核实情况后，包保社区的领导干部及时介入，同社区一起想办法、定方案。问题解决了，包保领导要先“审批”，然后才能回复居民，精准实现“责任闭环”。涉及多个部门、需要专业力量介入的，启动“吹哨报到”机制，把这件事当成“必答题”，多方联动，合力攻坚，最快时间解决问题。

在一次居民反映小区外的辖区漏水问题上，涉及市政、交通等多个单位。街道一声“哨响”，相关部门迅速集结，现场办公。原本需要居民自己多方投诉的难题，工作人员在后台就完成了跨部门的协同作战。问题从根源上得到解决，居民的心也顺了。

 

止诉于办 服务固本

 

最好的服务不是“群众上门找”，而是“我们主动办”。该街道始终坚持源头治理、靠前发力、闭环落实，组织119名街道社区干部常态化走近群众，用心去解决一个又一个具体问题，用务实的举措化解民生诉求，不断提升居民满意度。如今，“有事就找网格员”已成为辖区居民的习惯。大家发现，很多烦心事，还没等拿起电话，身边的问题就已经有人在解决了。

相关负责人说：“数据的下降只是一个表象，真正的成绩，是居民见面时一个会心微笑，是邻里之间多了一份和谐。不迈开脚，不知基层难；不敞开心，不解群众怨。唯有走进百姓家门，才能把民生冷暖放在心头，才能把满意写进日常。”

                                        （岭东街道供稿）