本报讯（记者 李佳瞳）今年以来，市城市管理行政执法局依托12319城市管理服务热线，坚持快速响应、高效处置市民反映的各类问题，以实际行动创新城市治理理念、模式和手段，提升治理精细化水平，进一步搭建起与市民沟通和解决问题的“连心桥”。

24小时在线，民生诉求“一键达”

12319热线作为市民参与城市治理的重要通道，自开通以来便实行24小时值守，回应覆盖市容市貌、环境卫生、市政公用、园林绿化等多个民生关切领域，“听民声、解民忧、聚民治”。市民只需一个电话，就能将身边发现的城市管理问题直接反馈至城管部门。

为确保市民诉求落到实处，市城管执法局建立高效闭环处理机制：接线人员记录市民反映问题，生成工单。根据问题类型和属地管理原则，将工单转交给对应的城市管理部门。接到问题工单的承办部门，安排工作人员到现场核实情况并处置。承办单位需在规定时限内办结问题，并将办理情况反馈至12319城市管理服务热线，进行归档备查，形成“接收——派发——处置——反馈”完整链条，做到“事事有回音，件件有着落”。

高效办结，市民期盼“有回音”

2025年上半年，12319热线平台交出了一份亮眼的成绩单——接收并高效处置案件1463件，结案率达到100%。数字的背后，市民实实在在的满意度和幸福感在提升。

“上周我发现小区门口人行道地砖松动了好几块，老人、小孩走路容易绊倒，就试着打了12319。没想到第二天就看到有工人在维修了，速度真快！”家住岭东街道的居民王帅铭对热线的效率表示满意。

负责夜间值守的接线员表示：“有时候接到反映路灯不亮或者噪音扰民的电话，我们会立刻转给相关部门，他们都会及时处理。能帮市民解决实际问题，再晚也值得。”市民刘春雨对此表示认同：“有天晚上我家楼下来了一个流动烧烤摊，噪音很大，打了12319后，没过多久就有工作人员来处理。这热线管用，让人心里踏实。”

服务升级，城市质感“再提升”

面对市民的肯定与期许，市城市管理执法局表示，12319城市管理服务热线将持续做好市民身边的“城市管家”。未来，将着力提升热线处置效率和服务质量，通过更及时的响应、更有力的举措、更贴心的服务，用心用情解决好群众身边的每一件“烦心事”，让城市建设持续提质增效。